L’eNPS, pour employee Net Promoter Score, mesure la propension des salariés à recommander leur entreprise comme employeur, sur une échelle de 0 à 10. Il se calcule en retranchant la part de détracteurs (notes de 0 à 6) de la part de promoteurs (notes de 9 et 10).
Le résultat va de −100 à +100. C’est un indicateur d’engagement, pas de santé.
D’où vient l’eNPS ?
L’eNPS transpose aux salariés le Net Promoter Score, conçu pour la clientèle. Frederick Reichheld, associé du cabinet Bain & Company, l’a présenté en décembre 2003 dans la Harvard Business Review, dans un article intitulé « The One Number You Need to Grow ». Tout repose sur une seule question, posée aux clients : quelle est la probabilité qu’ils recommandent l’entreprise à un ami ou à un collègue.
L’adaptation aux salariés reprend la même mécanique en changeant l’objet de la question. Selon Bain, Apple l’a appliquée aux employés de ses quelque 500 magasins, sous le nom de « Net Promoter for People ». Nous n’avons pas trouvé de source qui date précisément l’apparition du sigle eNPS, et nous n’en avançons donc aucune.
Comment se calcule l’eNPS ?
La question type est : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise comme employeur à un proche ? » Les réponses se répartissent en trois groupes.
| Note | Groupe | Rôle dans le calcul |
|---|---|---|
| 9 ou 10 | Promoteurs | Comptés en positif |
| 7 ou 8 | Passifs | Ignorés |
| 0 à 6 | Détracteurs | Comptés en négatif |
Sur 200 répondants, 70 promoteurs (35 %) et 50 détracteurs (25 %) donnent un eNPS de +10. Les 80 passifs pèsent dans le dénominateur, jamais dans le numérateur.
Ce que l’eNPS ne recouvre pas
L’eNPS dit si les salariés recommanderaient leur employeur. Il ne dit pas pourquoi.
Il ne mesure ni la charge de travail, ni l’exposition aux risques psychosociaux, ni la qualité du management. Une équipe épuisée mais fière de son métier peut afficher un score honorable. À l’inverse, deux répartitions très différentes produisent le même résultat : 50 % de promoteurs et 40 % de détracteurs donnent +10, exactement comme 10 % de promoteurs et aucun détracteur. La première équipe est polarisée, la seconde est tiède. Seule la distribution complète des notes le montre.
L’eNPS n’est pas non plus un indicateur réglementaire, contrairement à l’obligation d’évaluer les risques psychosociaux dans le document unique. Nous ne publions pas de valeur de référence : nous n’avons trouvé aucune mesure française dont la méthode et l’échantillon soient documentés.
Utilisé seul, il sert surtout à suivre une tendance dans la même entreprise, avec la même question et le même mode de passation. Pour comprendre ce qui se cache derrière, il faut un questionnaire plus complet : notre guide pour mesurer le bien-être au travail par questionnaire détaille comment le construire. Un eNPS qui baisse se lit aussi à côté du taux de turnover et de l’absentéisme du même service.